Cidées

Loi NOTRe et démarche qualité

ou comment mettre à profit le management de la qualité dans les structures touristiques ?

Loi NOTRe et démarche Qualité

Depuis le 1er janvier 2017, avec l'application de la loi NOTRe, les communes ont du transférer, entre autres, leur compétence "promotion du tourisme" aux Etablissements Publics de Coopération Intercommunale (EPCI) à fiscalité propre.

Qu'est-ce que cela change dans le paysage des Offices du Tourisme ?

Dans les faits, cela se traduit par moins de structure mais pas moins de points d'information, une réorganisation de la gouvernance des Offices du tourisme, une structuration de la gestion du personnel différente.

Cette transition difficile pour certains secteurs touristiques, plus facile pour d'autres, nécessite toutefois une réorganisation des services. Passer d'une structure de 2 à 3 salariés, à une structure de 10 salariés voire 30 ou plus, ne relève plus des mêmes compétences de gestion et de management.

Le management par la qualité : un atout au service des fusions et des clients !

Pourquoi parler de qualité avec la loi NOTRe, me direz-vous ?
Il ne faut pas oublier que le but premier de cette loi est  de maîtriser, voire de baisser, les dépenses publiques tout en améliorant la prise en compte du citoyen. Le "millefeuille territorial" évoqué par l'empilement des échelons administratifs, les compétences partagées, les financements croisés, nuisent à l'efficacité de l'action publique des territoires.

Pour notre client touriste ou excursionniste, son contact avec l'office du tourisme a pour objectif, d'obtenir une information sur sa destination et de l'aide à la mise en œuvre de son séjour.  La réorganisation territoriale n'aura d'incidence pour lui, que dans la qualité de la prestation qu'il trouvera.

Ainsi, pour y répondre, il est important de structurer les services de l'office du tourisme tout en ayant pour objectif principal la satisfaction du client.

"Comprendre les besoins présents et futurs des clients contribue aux performances durables de l'organisme".

Les 7 principes du management de la qualité

 Mettre en pratique les 7 principes du management de la qualité (l'orientation client, le leadership, l'implication du personnel, l'approche processus (métier), l'amélioration, les décisions sur les preuves, les parties intéressées...) va influer sur la performance de l'organisme, optimiser son fonctionnement, augmenter la confiance interne et externe.

Passer de 3 salariés à 10 ou 30, en multi sites, peut induire quelques désorganisations néfastes à la production. Il est donc primordial d'équiper l'organisme d'outils permettant de piloter les actions et l'amélioration de ses services (piloter à l'aide de tableaux de bord, analyser les résultats et pérenniser la démarche d'amélioration, développer la gestion du capital humain pour coordonner le développement de l'organisation, des compétences et du management de la performance...).

La nouvelle organisation territoriale imposée par la loi NOTRe, prendra tout son sens, dès lors que les nouvelles structures ainsi créées, prendront en main leur système qualité comme une démarche de progrès.

 

Cidées, fort d'une expérience de plus de 15 années dans le domaine du tourisme, accompagne déjà des Offices du Tourisme et des structures départementales (FD/UDOTSI) à la mise en place et à l'optimisation de démarches qualité (ce que nous nommerons la Qualité Utile et Agile). Notre équipe est à votre disposition pour vous aider à la concrétisation de vos démarches de progrès.

contacts : Céline Houdement et Joël Charrin

Sources :
http://www.gouvernement.fr/action/la-reforme-territoriale
https://www.iso.org

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